Ngày Tết rút tiền từ ATM mà bị nuốt thẻ thì làm thế nào?
Xếp hàng rút được tiền, và dù phải rút nhiều lần để được số tiền như mong muốn đã là "hạnh phúc" hơn rất nhiều so với những người xếp hàng mãi mới đến lượt rồi lại không may bị ATM nuốt luôn thẻ.
Theo đại diện các ngân hàng, nếu chẳng may bị nuốt thẻ hoặc trừ tiền trên tài khoản nhưng máy lại không chi tiền vì một lý do nào đó hoặc bị đồng thời vừa nuốt thẻ, vừa trừ tiền mà không chi tiền trê máy thì khách hàng cần chờ thêm đến khi máy ATM chuyển sang chế độ chờ giao dịch tiếp để đề phòng máy ATM nhả tiền hoặc thẻ chậm.
Khách hàng cũng nên ghi lại các thông tin như địa điểm đặt máy ATM, ký hiệu máy, thời điểm thực hiện giao dịch, số tiền bị trừ (nếu là giao dịch rút tiền không thành công), sau đó liên lạc với ngân hàng tại các điểm giao dịch gần nhất hoặc qua số hotline của các ngân hàng.
Nếu khách hàng là chủ thẻ của ngân hàng A mà giao dịch trên máy ATM của B thì liên hệ với ngân hàng phát hành thẻ để làm các thủ tục tra soát theo quy định của ngân hàng phát hành thẻ đó.
Ngân hàng có thể giải quyết ngay lập tức cho khách hàng khi bị nuốt thẻ?
Nhiều ý kiến cho rằng, việc thẻ bị nuốt là hiển nhiên, chẳng có ai lại bịa ra lý do đó để làm phiền đến ngân hàng, vậy nên ngân hàng có thể hỗ trợ cho người dùng bằng cách mở luôn ATM để lấy thẻ trả cho khách.
Tuy nhiên liên quan đến vấn đề này, theo ông Hoàng Anh Tuấn, giám đốc trung tâm xử lý tiền mặt của Vietcombank, việc mở máy ATM để nạp mới tiền, rút các hộp tiền đã hết về hoặc mở máy để chỉnh sửa, bảo dưỡng,… phải tuân theo một quy trình an toàn kho quỹ nghiêm ngặt.
Về phía Ngân hàng để quản lý việc mở máy ATM đặt tại trụ sở của ngân hàng như Chi nhánh hay phòng giao dịch phải đảm bảo có đủ 3 người là Kiểm soát viên ATM; Thanh toán viên ATM và Thủ quỹ ATM. Để mở được két máy ATM thì phải có nhiều lớp khóa và mỗi người được giao cầm một chìa/mật mã mở một lớp khóa riêng biệt để đảm bảo không một ai có mật mã/chìa mở toàn bộ các lớp cửa khóa an toàn của két ATM.
Nếu việc nạp tiền ở máy ATM diễn ra ngoài trụ sở của ngân hàng thì yêu cầu về trang thiết bị và số người phải tăng lên. Cụ thể phải có xe chuyên dùng, có lái xe và công an hoặc vệ sĩ/bảo vệ áp tải tiền được trang bị đầy đủ công cụ hỗ trợ.
Do vậy, theo ông Tuấn, không thể tùy tiện mỗi lúc mở máy ATM để lấy thẻ ra mà phải thực hiện tuân thủ các quy trình về an toàn kho quỹ, quy trình quản lý chìa khóa ATM và quy định vận chuyển, tiếp quỹ, kiểm quỹ theo quy định hiện hành của NHNN và của ngân hàng quản lý máy ATM.
Vậy phải chờ bao lâu?
Để thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua hệ thống máy ATM, ngân hàng không thể tự mình làm được mà cần phải có sự cung ứng và tương hỗ liên quan của nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ, đơn vị hỗ trợ hoạt động chuyên biệt như đơn vị cung ứng điện, cung ứng dịch vụ đường truyền, đơn vị cung ứng địa điểm đặt máy ngoài trụ sở ngân hàng, đơn vị công an hỗ trợ công tác áp tải tiền hoặc đơn vị dịch vụ bảo vệ, vệ sĩ áp tải tiền được trang bị công cụ hỗ trợ đầy đủ.
Hơn nữa, nếu là giao dịch ngoại mạng thì còn liên quan đến ngân hàng đối tác và đơn vị chuyển mạch cho phép thẻ của ngân hàng này rút tiền trên máy ATM của ngân hàng khác. Chính vì vậy, xử lý các giao dịch tra soát cần phải có thời gian và thời gian tra soát đối với giao dịch ngoại mạng cũng đòi hỏi nhiều hơn so với giao dịch nội mạng và đặc biệt nếu ngân hàng đối tác là ngân hàng nước ngoài ở ngoài lãnh thổ thì thời gian còn đòi hỏi phải dài hơn nữa.
Nhưng thông thường theo quy định hiện hành thì trong vòng 5 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại của khách hàng (rút tiền nội mạng), ngân hàng sẽ có câu trả lời và với ngoại mạng là 7 ngày.
