Hà Nội, Thứ Sáu Ngày 18/06/2021

Gia tăng trải nghiệm số cho khách hàng là yếu tố quan trọng

PV, 16:04 23/04/2021

Trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ khách hàng những là yếu tố quan trọng nhằm thúc đẩy tăng trưởng của doanh nghiệp nói chung và các công ty tài chính tiêu dùng nói riêng trong cuộc cách mạng 4.0.

Gia tăng trải nghiệm khách hàng ngày càng trở nên quan trọng

Theo nghiên cứu của American Express, 83% số người được khảo sát cho biết họ sẽ dừng việc tiêu dùng một sản phẩm nào đó nếu dịch vụ hỗ trợ không tốt và họ sẽ chia sẻ việc đó cho trung bình 42 người khác. Điều này cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. Nhưng theo các chuyên gia nhận định, phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam đang quan tâm đến việc bán hàng hơn là chăm sóc khách hàng. Các nghiên cứu cũng chỉ ra việc chăm sóc một khách hàng cũ sẽ tiết kiệm chi phí bằng 6 lần so với tìm kiếm một khách hàng mới. Khi khách hàng cũ hài lòng sẽ dẫn tới 3-5 khách hàng mới từ đó sẽ tăng khách hàng cho các doanh nghiệp.

Đồng thời, trải nghiệm mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng sẽ tác động và quyết định phần lớn đến việc họ có mua sản phẩm, dịch vụ đó hay không. Theo các chuyên gia, tăng trải nghiệm khách hàng đang ngày càng trở nên quan trọng và là đòn bẩy trong việc phát triển dịch vụ khách hàng. Hiện nay, nhằm đón đầu xu hướng phát triển của cách mạng công nghiệp 4.0, các doanh nghiệp Việt Nam cũng đã dần chủ động nghiên cứu, đầu tư mạnh mẽ vào một số công nghệ thành tựu trong sản phẩm, dịch vụ, hoạt động và quản trị của mình.

Điển hình như trong ngành tài chính tiêu dùng, sự liên kết giữa các công ty tài chính và Fintech để tạo sự đổi mới trong các sản phẩm hướng tới nâng cao trải nghiệm cho người dùng. Nổi bật nhất là việc triển khai thực tế các công nghệ số nền tảng như AI đàm thoại, điện toán đám mây, phân tích dữ liệu lớn vào các ứng dụng gia tăng trải nghiệm khách hàng.

Xu hướng dịch vụ khách hàng của ngành tài chính tiêu dùng

Là một trong số các đơn vị tiên phong xây dựng ngành tài chính tiêu dùng, FE CREDIT hiểu được doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến cách thức vận hành và hoàn thiện dịch vụ, cung cấp các trải nghiệm gắn kết mật thiết với khách hàng.

Thông qua giải pháp công nghệ chăm sóc khách hàng từ Genesys, hiện công ty có thể hệ thống hóa toàn bộ dữ liệu từ đội ngũ bán hàng, dịch vụ và thu hồi nợ trên một nền tảng duy nhất. Qua đó, hệ thống chăm sóc khách hàng của công ty đang xử lý xấp xỉ 10.000 cuộc gọi đến và 1,7 triệu cuộc gọi đi mỗi ngày cũng như 5.000 email, chat và cuộc họp qua mạng xã hội (social media session). Ước tính của FE CREDIT cho thấy với hệ thống cũ, công ty mất 12 giây để kết nối tới khách hàng và hiện thời gian kết nối đã được giảm khoảng 30%.

Bên cạnh đó, công ty cũng đẩy mạnh số hóa tương tác của khách hàng thông qua các kênh tự phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng. Ứng dụng FE CREDIT Mobile giúp khách hàng tự quản lý khoản vay, kiểm tra hạn mức thẻ, mà không cần gọi đến tổng đài hay gặp gỡ trực tiếp nhân viên. Ngoài ra, ứng dụng còn tích hợp nhiều tiện ích thanh toán ngay trên điện thoại cho chủ thẻ tín dụng, tiện ích khóa thẻ để đảm bảo an toàn trước những nghi ngờ gian lận.

Trong bối cảnh giãn cách xã hội, những nỗ lực số hóa của FE CREDIT đã cho thấy sự hiệu quả khi trải nghiệm khách hàng được đảm bảo liền mạch thông qua các kênh dịch vụ khách hàng tự động. Gần 2 triệu khách hàng tại Việt Nam đã đang sử dụng ứng dụng FE CREDIT Mobile để quản lý khoản vay và thẻ tín dụng của họ. Kênh Chatbot mới của FE CREDIT trên nền tảng website và zalo cũng tiếp nhận và xử lý khoảng 250.000 yêu cầu mỗi tuần.

Nhờ vào sự khác biệt đến từ khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng nhanh chóng từ xa, tệp khách hàng của công ty cũng được mở rộng. Tính đến hết tháng 12/2020, tổng dư nợ của FE CREDIT tăng 9% so với năm 2019; đồng thời hệ số an toàn vốn (CAR) tăng từ 15,19% trong 2019 lên 19,14%. Bên cạnh đó, tỷ lệ chi phí trên thu nhập (CIR) năm 2020 của FE CREDIT giảm so với năm trước khi đạt 27,6%.

Như vậy có thể thấy phát triển dịch vụ khách hàng và gia tăng các trải nghiệm sản phẩm là chìa khóa giúp doanh nghiệp nói chung và công ty tài chính nói riêng đạt mức tăng trưởng bền vững trong kỷ nguyên số. Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, các công ty tài chính cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ. Việc chuyển hướng của ngành tài chính tiêu dùng sang hoạt động dựa trên nền tảng số và hệ sinh thái số sẽ tạo ra một làn sóng mới, giảm bớt trung gian và mang tính đột phá. Đồng thời, rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng với doanh nghiệp./.

Bạn đang đọc bài viết Gia tăng trải nghiệm số cho khách hàng là yếu tố quan trọng tại chuyên mục Doanh nghiệp. Thông tin phản ánh, liên hệ đường dây nóng : 0912 345 014 Hoặc email: banbientapmoitruongdothi@gmail.com
Tin cùng chuyên mục Doanh nghiệp